Paprašote kliento atsiliepimo, o gaunate du žodžius: „Viskas patiko.“ Malonu, tačiau klientų atsiliepimai reklamoje naudingesni tada, kai paaiškina, kokią problemą žmogus sprendė, ką patyrė ir kas pasikeitė. Tam reikia ne prašyti gražesnio teksto, o užduoti konkrečius, atsakymo neprimetančius klausimus.

Jeigu jūs renkate atsiliepimus svetainei, socialinių tinklų reklamai ar vaizdo įrašui, pradėkite nuo būsimo pirkėjo abejonių. Kliento pasakojimas turėtų padėti jas įvertinti, o ne tapti dar vienu bendriniu pagyrimu, kurį galėtų paskelbti bet kuri įmonė.

Pirmiausia nuspręskite, kokią abejonę norite išsklaidyti

Būsimas pirkėjas atsiliepime ieško ne vien pagyrimo. Jam svarbu atpažinti savo situaciją: ar šis žmogus turėjo panašų poreikį, dėl ko abejojo ir kas padėjo apsispręsti. Todėl naudingo atsiliepimo pagrindas yra trys dalykai: pradinė situacija, konkreti patirtis ir pastebėtas pokytis.

Tarkime, Kaune veikianti baldų gamybos įmonė nori pristatyti individualių virtuvių projektavimą. Frazė „Labai profesionali komanda“ nepaaiškina, ką profesionalumas reiškė klientui. Vertingiau paklausti, kaip buvo derinamas išplanavimas, kas paaiškino medžiagų skirtumus ir ar klientas suprato, kokį sprendimą tvirtina.

Prieš prašydami atsiliepimo, pasirinkite vieną pirkėjo abejonę, kurią norite padėti įvertinti. Tai gali būti darbų eiga, tinkamumas konkrečiam poreikiui ar bendravimo aiškumas. Tikslas nėra išgauti pageidaujamą pagyrimą: pasirinkta tema tiesiog padeda pokalbiui nenukrypti į abstrakčius įspūdžius.

Klauskite apie situaciją prieš pirkimą

Klausimas „Ar viskas patiko?“ tinka trumpam pasiteiravimui, bet retai paskatina išsamų pasakojimą. Pokalbį pradėkite nuo laikotarpio prieš pirkimą. Taip klientui lengviau prisiminti aplinkybes, o jums nereikia siūlyti atsakymo, kurį jis galėtų tiesiog pakartoti.

• Kokią užduotį ar problemą norėjote išspręsti prieš kreipdamiesi?
• Kas tuo metu buvo sunkiausia arba neaiškiausia?
• Kokius kitus sprendimo būdus svarstėte?
• Dėl ko labiausiai abejojote prieš priimdami sprendimą?
• Kokia informacija ar aplinkybė padėjo pasirinkti?

Nebūtina užduoti visų klausimų. Trumpai rašytinei užklausai pasirinkite du ar tris, o pokalbyje sekite kliento mintį. Jei žmogus pasako, kad nerimavo dėl sudėtingo užsakymo, klauskite, kas būtent atrodė sudėtinga. Žodis „kodėl“ naudingas, tačiau nuolat kartojamas gali skambėti kaip tardymas.

Venkite klausimo „Kodėl pasirinkote mus, o ne prastesnius konkurentus?“ Jame jau įrašytas vertinimas. Neutrali alternatyva būtų „Kokie pasirinkimo kriterijai jums buvo svarbiausi?“ Toks atsakymas gali atskleisti visai kitą vertę, nei įmonė įprastai pabrėžia savo reklamoje.

Bendrą pagyrimą paverskite konkrečiu pasakojimu

Kai klientas sako „buvo patogu“, „greitai susitarėme“ ar „aptarnavimas puikus“, paprašykite vieno konkretaus epizodo. Abstraktus vertinimas parodo nuotaiką, o epizodas leidžia suprasti, kas iš tiesų įvyko. Dažnai pakanka ramaus papildomo klausimo: „Gal galite prisiminti pavyzdį?“

• Kuriame etape jums buvo aiškiausia, ką daryti toliau?
• Koks konkretus darbuotojo veiksmas jums padėjo?
• Kas naudojantis produktu ar paslauga pasirodė kitaip, nei tikėjotės?
• Ką po pirkimo tapo lengviau padaryti?
• Kas dar galėtų būti patogiau ar aiškiau?

Tarkime, Vilniaus mokymų įmonės dalyvis parašo „Mokymai buvo naudingi“. Užuot paprašę skambesnio pagyrimo, paklauskite: „Kurią užduotį ar metodą jau išbandėte darbe?“ Jeigu dalyvis dar nieko nepritaikė, jo atsiliepimas gali būti apie mokymų aiškumą, bet ne apie pasiektus darbo rezultatus.

Prieš: „Ar mūsų paslauga padėjo sutaupyti daug laiko?“ Po: „Ar pasikeitė laikas, kurį skiriate šiai užduočiai? Jei taip, kaip tai pastebėjote?“ Antrasis klausimas neprimeta teigiamo rezultato ir palieka vietos atsakymui, kad pokyčio nebuvo arba jo dar negalima įvertinti.

Jeigu klientas mini skaičius, išsiaiškinkite, kuo jie pagrįsti ir kokį laikotarpį apima. Apytikslio įspūdžio nepaverskite tiksliu reklamos teiginiu. Vieno žmogaus rezultatas taip pat neturėtų skambėti kaip pažadas kiekvienam būsimam pirkėjui.

Pasirinkite tinkamą prašymo laiką ir formatą

Atsiliepimo prašymo laikas turi atitikti tai, ką norite sužinoti. Iškart po užsakymo galima klausti apie įsigijimo procesą, tačiau produkto patvarumui ar ilgalaikei paslaugos naudai įvertinti reikia naudojimo patirties. Ankstyvas klausimas apie rezultatą skatina spėlioti, o ne pasakoti.

Tarkime, pajūrio apgyvendinimo verslas po viešnagės gali teirautis apie atvykimo aiškumą, kambario patogumą ir pateiktos informacijos tikslumą. Įmonė, įdiegusi užsakymų valdymo sprendimą, apie kasdienio darbo pokyčius turėtų klausti tada, kai darbuotojai jau spėjo juo naudotis.

Pasirinkite klientui patogų formatą. Raštu atsakyti paprasta tuomet, kai pakanka kelių sakinių. Trumpas pokalbis naudingas sudėtingesnei patirčiai atskleisti, nes galima pasitikslinti. Vaizdo įrašas nėra savaime geresnis: nejaukiai prieš kamerą besijaučiančiam žmogui pasiūlykite rašytinį atsakymą.

Prašyme iš karto paaiškinkite, apie ką klausiate ir kam atsakymai bus naudojami. Atskirai įvardykite, jei norėtumėte atsiliepimą skelbti reklamoje. Vidiniam paslaugos vertinimui pateikto komentaro nereikėtų savaime laikyti leidimu jį viešinti su kliento vardu ar nuotrauka.

Redaguokite aiškumą, bet nekeiskite kliento minties

Autentiškas atsiliepimas neprivalo būti pažodinis ilgo pokalbio nuorašas. Galima pašalinti pasikartojimus, pataisyti rašybą ar sutrumpinti tekstą, tačiau negalima pakeisti jo prasmės. Jei klientas sakė „pradžioje buvo neaišku, vėliau gavau paaiškinimą“, palikta vien paskutinė dalis gali sudaryti klaidingą įspūdį.

1. Paruoškite trumpinamą atsiliepimo variantą, išlaikydami kliento mintį ir svarbias išlygas.
2. Parodykite klientui galutinį tekstą arba sumontuotą vaizdo ištrauką.
3. Suderinkite viešinimo vietas ir tai, kokie asmens ar įmonės duomenys bus matomi.
4. Išsaugokite suderinimą ir užfiksuokite, kuri atsiliepimo versija buvo patvirtinta.

Asmens vardą, pareigas, atvaizdą ar balsą naudokite laikydamiesi taikomų duomenų apsaugos ir reklamos reikalavimų. Viešai platformoje paskelbtas komentaras savaime nereiškia neriboto leidimo jį perkelti į bet kokią reklamą. Jei kyla abejonių dėl konkretaus naudojimo, pasitikrinkite teisinį pagrindą.

Jei už atsiliepimą siūlote paskatinimą, nesiekite, kad jis būtų suteikiamas tik už teigiamą vertinimą. Įvertinkite ir pasirinktos platformos taisykles bei atskleidimo reikalavimus. Svarbiausia nesukurti tariamai nepriklausomos rekomendacijos ten, kur buvo atlygis ar kitas komercinis ryšys.

Atsiliepimą derinkite prie konkrečios reklamos žinutės

Atsiliepimą rinkitės pagal tai, kokį sprendimą skaitytojas priima konkrečioje vietoje. Paslaugos puslapyje gali būti naudinga išsamesnė patirtis apie darbų eigą. Trumpoje reklamoje geriau sutelkti dėmesį į vieną aiškų aspektą, nebandant sutalpinti viso kliento pasakojimo.

Tarkime, automobilių servisas reklamoje pabrėžia išankstinį darbų derinimą. Šalia tokios žinutės tiktų patvirtintas atsiliepimas apie tai, kaip klientui buvo paaiškinti reikalingi darbai. Komentaras apie patogią laukimo vietą gali būti tikras ir teigiamas, bet pagrindinės reklamos minties nepagrįs.

Vertindami reklamą stebėkite ne vien paspaudimus, bet ir gaunamų užklausų turinį: ar žmonės geriau supranta pasiūlymą, ar teiraujasi tinkamos paslaugos. Lygindami skirtingus atsiliepimus nekeiskite visų reklamos elementų vienu metu. Kitaip bus sunku suprasti, ar skirtumą lėmė kliento pasakojimas, vaizdas, ar pats pasiūlymas.

Geras atsiliepimas padeda suprasti patirtį, o ne vien suskaičiuoti pagyrimus. Pradėkite nuo vienos pirkėjo abejonės ir paruoškite tris klausimus: apie pradinę situaciją, konkretų įvykį ir pastebėtą pokytį. Kliento atsakymą naudokite tik tiek, kiek leidžia jo turinys ir suderintos viešinimo sąlygos.