Lankytojai užsuka į svetainę, peržiūri paslaugas, bet užklausoje vis tiek klausia, ką tiksliai siūlote ir nuo ko priklauso kaina. Tokiu atveju svetainės tekstai gali neatsakyti į sprendimui svarbiausius klausimus: ar pasiūlymas tinka man, kuo galiu pasitikėti ir ką daryti toliau. Padėti klientui apsispręsti reiškia ne stipriau jį įkalbinėti, o sumažinti nežinomybę.Tam nereikia kiekvieno puslapio paversti ilgu pardavimo laišku. Reikia tinkamos informacijos, aiškios sekos ir pagrįstų teiginių. Toliau aptarsime, kaip surinkti medžiagą, suplanuoti paslaugos puslapį, paaiškinti naudą ir patikrinti, ar tekstas suprantamas žmogui, kuris jūsų verslo dar nepažįsta.

1. Pradėkite nuo kliento klausimų, o ne nuo įmonės pristatymo

Prieš rašydami įvardykite, kas skaitys konkretų puslapį ir kokioje pasirinkimo stadijoje tas žmogus yra. Pirmą kartą apie paslaugą girdinčiam lankytojui reikia paaiškinimo. Kelis tiekėjus lyginančiam pirkėjui svarbesnė darbų apimtis, bendradarbiavimo eiga ir pasirinkimo kriterijai. Vienas tekstas gali aptarnauti abi grupes, tačiau informacija turi būti pateikta tinkama tvarka.

Auditoriją aprašykite pagal užduotį, o ne vien pagal amžių ar įmonės dydį. Baldų gamintojo klientas gali ieškoti virtuvės mažam butui, o biuro administratorius – baldų visai komandai. Abiem aktualūs baldai, bet jų klausimai apie matavimą, pristatymą, montavimą ir sprendimo derinimą skirsis. Nuo šių skirtumų priklauso puslapio turinys.

Klausimų ieškokite ten, kur klientai jau kalba savo žodžiais: užklausose, pardavimo pokalbiuose, susitikimų užrašuose. Paprašykite kolegų surašyti, ką tenka aiškinti pakartotinai. Pasikartojantis klausimas nėra kliento neatidumas – kartais tai ženklas, kad svetainėje trūksta informacijos arba ji paslėpta ten, kur niekas jos nesitiki.

• Kokią problemą klientas nori išspręsti ir kodėl ieško sprendimo dabar?
• Ką jis turi žinoti, kad suprastų, ar pasiūlymas jam tinka?
• Dėl ko klientas abejoja prieš kreipdamasis?
• Kokios informacijos reikia pasiūlymams palyginti?
• Kokį artimiausią veiksmą klientui siūlysime atlikti?

Tarkime, Kaune dirbanti patalpų valymo įmonė nori sulaukti daugiau verslo užklausų. Jos lankytojui gali rūpėti ne valymo priemonių sąrašas, o galimybė darbus atlikti po darbo valandų, sutarti dėl patekimo į patalpas ir apibrėžti atsakomybę. Tokius klausimus verta atsakyti anksčiau nei pristatyti įmonės veiklos istoriją.

Šio pasiruošimo rezultatas turėtų būti trumpa turinio užduotis: kam skirtas puslapis, kokį klausimą jis atsako ir kokio veiksmo tikimasi. Jei komandai nepavyksta dėl to susitarti, pradėti nuo sakinių redagavimo dar anksti. Pirmiausia reikia apsibrėžti patį pasiūlymą ir tai, kuo jis svarbus pasirinktai auditorijai.

2. Sudėliokite informaciją pagal sprendimo eigą

Svetainės tekstai turi sudaryti aiškų kelią: suprantu pasiūlymą, atpažįstu savo poreikį, įvertinu sąlygas ir žinau, kaip kreiptis. Tai nereiškia, kad kiekviename puslapyje būtina sutalpinti viską. Pagrindinis puslapis padeda pasirinkti kryptį, o konkrečios paslaugos puslapis turi pateikti pakankamai informacijos sprendimui dėl tos paslaugos.

Pirmame ekrane, kurį žmogus pamato dar neslinkdamas žemyn, aiškiai įvardykite, ką siūlote ir kam. Pridėkite vieną reikšmingą paaiškinimą bei suprantamą tolesnį veiksmą. Miglota frazė apie idėjų įgyvendinimą nepadeda atskirti architektūros studijos nuo renginių organizatoriaus. Lankytojui neturėtų tekti spręsti tokio galvosūkio vien tam, kad suprastų jūsų veiklą.

Toliau informaciją dėliokite pagal klausimų svarbą, o ne pagal tai, kuriam įmonės padaliniui norisi daugiau matomumo. Paslaugos puslapį galima planuoti tokia seka. Ji nėra nekintamas šablonas, tačiau padeda pastebėti, ko trūksta juodraštyje ir kur tekstas per anksti prašo lankytojo priimti sprendimą.

1. Įvardykite paslaugą, jos paskirtį ir klientą, kuriam ji skirta.
2. Paaiškinkite darbų apimtį bei tai, kas į ją neįeina.
3. Parodykite bendradarbiavimo eigą ir kliento dalyvavimą.
4. Pateikite patikrinamus argumentus ir svarbias sąlygas.
5. Atsakykite į likusias abejones ir pasiūlykite konkretų kitą žingsnį.

Antraštės turi veikti ir be aplinkinių pastraipų. Vietoje „Mūsų požiūris“ dažnai naudingiau parašyti „Kaip vyksta patalpų matavimas“, o vietoje „Daugiau galimybių“ – „Ką galima pasirinkti papildomai“. Peržvelkite vien antraštes: jei jos nepadeda nuspėti turinio, lankytojui bus sunku greitai rasti jam svarbų atsakymą, ypač nedideliame telefono ekrane.

Neslėpkite sprendimui svarbių sąlygų vien dažniausiai užduodamų klausimų skiltyje. Jei aptarnaujate tik konkrečią teritoriją arba paslaugai būtinas išankstinis įvertinimas, tai nurodykite šalia pasiūlymo. Papildomi klausimai tinka retesnėms situacijoms, tačiau neturėtų tapti sandėliuku informacijai, kuriai pagrindiniame tekste nebuvo rasta aiškios vietos.

3. Bendrus pažadus pakeiskite konkrečiais argumentais

Teiginiai „aukšta kokybė“, „individualus požiūris“ ar „patikimas partneris“ patys savaime nesuteikia pagrindo rinktis. Jie neatsako, ką įmonė konkrečiai daro ir ką klientas iš to gauna. Naudingas tekstas susieja paslaugos savybę su praktine reikšme, o tada nurodo, kuo teiginį galima pagrįsti.

Pavyzdžiui, vien galimybė baldų projektą peržiūrėti prieš gamybą dar nepaaiškina visos naudos. Klientui svarbu suprasti, kad šiame etape galima aptarti išdėstymą ir suderinti numatytus sprendinius. Tačiau tokį procesą aprašykite tik tuomet, jei iš tiesų taip dirbate. Įtikinamas sakinys nėra leidimas pažadėti neegzistuojančią paslaugą.

Kaip savybę paversti aiškiu argumentu

Kiekvienam svarbiam teiginiui užduokite tris klausimus: ką darome, kuo tai naudinga klientui ir kaip jis gali tai įvertinti? Atsakymas gali remtis aiškiai aprašyta eiga, tikra darbų nuotrauka, pavyzdine dokumento struktūra ar konkrečia paslaugos sąlyga. Ne kiekvienam argumentui reikia skaičiaus; dažnai daugiau pasako tiksliai nusakyta atsakomybė.

Tarkime, mokymų organizatorius siūlo įmonėms pritaikomą programą. Vietoje vien žodžio „individualizuota“ verta paaiškinti, ar prieš mokymus aptariamos komandos užduotys, kaip parenkamos temos ir ką turi pateikti užsakovas. Taip abstraktus privalumas virsta suprantamu procesu, kurį pirkėjas gali palyginti su kitų organizatorių pasiūlymais.

Kur būtina įvardyti ribas

Pasitikėjimą kuria ir aiškiai nurodyti apribojimai. Aprašykite, kas priklauso nuo kliento pateiktos medžiagos, objekto būklės, pasirinktos darbų apimties ar papildomo derinimo. Jei rezultatas priklauso nuo kelių šalių veiksmų, neformuluokite jo kaip besąlygiško pažado. Aiškios ribos padeda išvengti netinkamų lūkesčių dar prieš sudarant sutartį.

Peržiūrėkite ir žodžius „visi“, „visada“, „geriausias“, „greičiausias“. Jei negalite jų pagrįsti, pakeiskite konkrečiu aprašymu arba išbraukite. Tekstas netampa silpnesnis, kai jame mažiau superlatyvų. Klientui paprastai naudingiau žinoti, kokiu būdu bus derinami pakeitimai, nei skaityti dar vieną teiginį apie išskirtinį lankstumą.

4. Atsakykite į abejones dėl kainos, sąlygų ir proceso

Net susidomėjęs lankytojas gali nesikreipti, jei nežino, nuo ko priklausys kaina, kiek reikės jo laiko ar kas vyks pateikus užklausą. Todėl geras paslaugos tekstas ne tik pristato naudą, bet ir sumažina neapibrėžtumą. Jis leidžia žmogui įvertinti, ar bendradarbiavimas dera su jo poreikiais ir galimybėmis.

Jei vienos kainos nurodyti negalite, paaiškinkite jos veiksnius. Svarbi gali būti darbų apimtis, medžiagos, objektų skaičius, parengiamieji darbai ar papildomi pasirinkimai. Greta nurodykite, kokios informacijos reikia pasiūlymui parengti. Vien sakinys „kaina nustatoma individualiai“ palieka klientui visą nežinomybę, nors dalį jos galėtumėte pašalinti iš karto.

Tarkime, apgyvendinimo vieta priima įmonių komandas darbiniams susitikimams. Sprendimui svarbu ne tik kambarių nuotraukos: užsakovas norės suprasti nakvynės, susitikimų erdvės, maitinimo ir įrangos pasirinkimus. Aiškiai atskyrus, kas įeina į pasiūlymą, o kas derinama papildomai, jam lengviau parengti tikslią užklausą ir aptarti variantą su kolegomis.

Procesą aprašykite iš kliento perspektyvos. Vidiniai jūsų komandos etapai jam svarbūs tik tiek, kiek keičia jo dalyvavimą, sprendimus ar laukimą. Vietoje ilgo metodikos pristatymo paaiškinkite, kas susisieks, ką reikės pateikti, kada derinami sprendiniai ir kaip tvirtinami pakeitimai. Terminus įvardykite tik tada, kai turite pagrindą juos nurodyti.

Abejones verta surašyti šalia atitinkamos informacijos. Klausimą apie pasiruošimą atsakykite prie proceso, apie papildomus darbus – prie apimties, apie aptarnaujamą teritoriją – prie paslaugos aprašymo ar kontaktų. Taip žmogui nereikės rinkti atsakymo iš kelių puslapių. Kiekvienas reikalingas paaiškinimas turi atsirasti ten, kur kyla pats klausimas.

5. Pasiūlykite aiškų ir sąžiningą kitą žingsnį

Kvietimas veikti – tai sakinys ar mygtuko užrašas, siūlantis konkretų tolesnį žingsnį. Jis turėtų atitikti žmogaus pasirengimą: sudėtingą paslaugą besirenkantis lankytojas nebūtinai pasiruošęs užsakyti, tačiau gali norėti aptarti užduotį. Todėl mygtukas „Aptarti projektą“ kai kuriais atvejais tiksliau nusako veiksmą nei „Pirkti dabar“.

Mygtuko tekstas turi sutapti su tuo, kas nutiks jį paspaudus. Jei atidaroma užklausos forma, nevadinkite veiksmo kainos apskaičiavimu, nebent žmogus iš tiesų gaus skaičiavimą. Netikslus pažadas sukuria mažą, bet nereikalingą nusivylimą būtent tuo metu, kai lankytojas jau nusprendė žengti toliau ir skirti jums savo dėmesio.

Šalia formos trumpai paaiškinkite, kokios informacijos prašote ir kam jos reikia. Jei klientas dar neturi parengtos užduoties, pasakykite, ar pakanka apibūdinti poreikį. Prašymas iš karto pateikti išsamią techninę specifikaciją gali stabdyti žmogų, kuriam pirmiausia reikia pagalbos apsibrėžiant, kokio sprendimo jo verslui apskritai reikia.

• Pasirinkite vieną pagrindinį puslapio veiksmą ir jį aiškiai įvardykite.
• Prie užklausos paaiškinkite, kas vyks ją pateikus.
• Formoje prašykite informacijos, reikalingos artimiausiam etapui.
• Pasiūlykite alternatyvų kontaktą, jei žmogui patogiau paskambinti ar parašyti.

Ilgesniame puslapyje tą patį pagrindinį veiksmą galima pasiūlyti keliose logiškose vietose: po pradinio pristatymo ir po išsamesnių atsakymų. Tačiau keli vienodai ryškūs kvietimai užsisakyti, atsisiųsti, registruotis ir prenumeruoti verčia rinktis dar kartą. Svetainės užduotis – palengvinti sprendimą, o ne sukurti naują sprendimų eilę.

6. Patikrinkite suprantamumą prieš skelbdami ir po to

Pirmiausia parenkite tekstą, tada patikrinkite jį numatytame puslapio makete. Dokumente trumpa atrodanti pastraipa telefone gali užimti beveik visą ekraną, o ilgas mygtuko užrašas – būti nepatogus. Turinys ir dizainas turi būti derinami kartu: neužtenka gerai parašyti, jei svarbiausias atsakymas paskęsta tarp vienodų teksto blokų.

Duokite juodraštį žmogui, kuris nedalyvavo jį rengiant. Paprašykite savais žodžiais pasakyti, ką siūlote, kam paslauga tinka, kokios pagrindinės sąlygos ir kaip kreiptis. Neklauskite vien, ar tekstas patinka. Gražiai skambantis aprašymas gali nepadėti suprasti pasiūlymo, o konkretūs klausimai leidžia pastebėti tikras turinio spragas.

Atskirai atlikite kalbos ir faktų patikrą. Paaiškinkite neišvengiamus profesinius terminus, išbraukite pasikartojimus, suderinkite paslaugų pavadinimus skirtinguose puslapiuose. Kiekvieną pažadą turėtų patvirtinti už atitinkamą veiklą atsakingas žmogus. Ypač atidžiai tikrinkite darbų apimtį, teritoriją, terminus ir sąlygas, nes jų neatitikimai gali paveikti ne vien teksto įspūdį.

Paieškos sistemų optimizavimas, trumpai SEO, padeda turinį pateikti taip, kad jį būtų lengviau suprasti ir rasti paieškoje. Vartokite klientui įprastus paslaugų pavadinimus, kurkite konkrečias antraštes ir atsakykite į tikrus klausimus. Raktažodžių kartojimas nėra aiškumo pakaitalas. Miestą įrašykite ten, kur jis iš tiesų apibrėžia paslaugos teikimo vietą ar teritoriją.

Paskelbus tekstus, vertinkite ne tik apsilankymus, bet ir užklausų turinį. Ar žmonės geriau supranta paslaugą? Ar mažiau tenka aiškinti tą pačią sąlygą? Pasikartojantys nesusipratimai padeda pasirinkti, kurią vietą taisyti. Vis dėlto rezultatams įtakos turi ir reklama, pasiūlymas, sezoniškumas bei svetainės veikimas, todėl visų pokyčių nepriskirkite vien tekstui.

Priskirkite atsakomybę už turinio atnaujinimą konkrečiam žmogui. Pasikeitus paslaugos sudėčiai ar užklausų priėmimo tvarkai, turi pasikeisti ir svetainės tekstas. Pradėkite nuo vieno verslui svarbaus puslapio: jį lengviau nuosekliai parengti, patikrinti ir naudoti kaip orientyrą likusiai svetainei nei vienu metu paviršutiniškai perrašyti visus aprašymus.

Sprendimą palengvina ne garsiausi pažadai, o laiku pateikti atsakymai. Artimiausias jūsų žingsnis – pasirinkti vieną paslaugos puslapį ir patikrinti, ar klientas jame supranta pasiūlymą, jo sąlygas bei tolesnį veiksmą. Trūkstamus atsakymus surašykite prieš keisdami pavienius žodžius ar mygtukų spalvas.Jei planuojate kurti ar atnaujinti svetainę, atsiųskite jos adresą ir trumpai apibūdinkite, ką klientams joje sunkiausia suprasti. Galime aptarti situaciją ir įvertinti, kaip MES360 galėtų padėti svetainės kūrimo ar atnaujinimo projekte suderinti turinį, struktūrą ir dizainą. Parašykite info@mes360.lt arba paskambinkite +370 646 52672.